Onko hyvä asia, että firmalla on Facebook-sivu? LinkedIn-sivu? Twitter-tili? Monessa tapauksessa kyllä, todettiin Verkkoviestinnän koulutusohjelmassa eilen.

Yrityksistä kirjoitetaan verkossa joka tapauksessa. Se on hallitsematonta. Virheitä ruoditaan auliisti, mutta myös kehuja jaetaan paljon enemmän kuin missään muussa mediassa ikinä. Firmat eivät enää voi päättää, miten näkyvät – mutta ne voivat osallistua imagonsa luomiseen, jos ovat tarpeeksi rohkeita. Ne voivat osallistua keskusteluun, olla avoimia ja hyödyntää näitä uusia mahdollisuuksia. Asiakkaat olettavat jo nykyään, että yritykset tietävät, mitä niistä verkossa puhutaan, sanoi kouluttajamme Christina Forsgård (joka oli erinomaisen innostava!). Siksi on syytä myös tietää. Facebookiin, keskustelupalstoihin ja muuhun sosiaaliseen mediaan ei yksinkertaisesti ole varaa suhtautua välinpitämättömästi.

Monessa tapauksessa yrityksen edustajan on hyvä jopa osallistua jutteluun keskustelupalstoilla ja blogeissa. Toki kannattaa miettiä aika tarkkaan, mitä sanoo, ja muistaa tasavertaisuus, ystävällisyys ja muut nettimaailman kirjoittamattomat säännöt. Lisäksi kannattaa kirjoittaa koko nimellään ja myös yrityksensä mainiten. Verkossa saa kuulla aika nopeasti, jos alkaa syytellä, isotella tai puhua perusteettomasti. Sekin on hyvä muistaa, milloin on yrityksen ja milloin oman yksityisen minänsä asialla. Ainakin yksi tuore esimerkki aika pahasta sekoilusta on tarjolla: vaatemerkki Filippa K:n epäonniseen caseen voi tutustua täällä. (Esimerkki kertoo myös, miten nopeasti asiat verkossa leviävät. Minä en seuraa kyseistä blogia, mutta törmäsin jutun lainaukseen Kulutusjuhlassa.)

Ainakin minulle toimisi monesti mainoksia paremmin se, että yritys osoittaisi olevansa aidosti kiinnostunut asiakkaistaan ja valmis palvelemaan heitä ilman isoa ketunhäntää kainalossa. Keskustelupalstojen ja blogien kommentointi on monella alalla tähän oiva (ja melkein ilmainen) mahdollisuus. Aikaa se vie, kyllä, mutta ajallista panostusta voi hyvällä syyllä verrata mainoskampanjan hintaan.

Itse ajattelen näin: Jos pohtisin lääketieteellistä ongelmaa keskustelupalstalla, olisin aika kiitollinen, jos joku mukava lääkäri tai sairaanhoitaja lisäisi keskusteluun asiantuntijamielipiteensä. Toki haluaisin, että hän puhuisi omalla nimellään ja kertoen, millä asialla on. Jos kuitenkin keskustelupalstalla saamani vastaus olisi hyödyllinen ja mukava, ottaisin erittäin todennäköisesti palstalla esiintyneeseen lääkäriin tai hoitajaan yhteyttä ihan livenä seuraavalla kerralla, kun tarvitsisin lääketieteellistä apua. Hän olisi nettivastauksensa perusteella saanut ystävälliset kasvot.