Verkkosivujen takana on ihminen!

Olin taannoin mukana palaverissa, jossa graafinen suunnittelija esitteli leiskaehdotuksiaan pienen yrityksen verkkosivuiksi. Graafiset ratkaisut olivat mahtavan hienoja. Huomasin kuitenkin häiriintyväni toistuvasti yhdestä peruskysymyksestä – joka on enemmän strateginen kuin varsinaiseen toteutukseen liittyvä: mikä tekee näistä sivuista sellaiset, että surffailija haluaa tulla tänne? Tai käännettynä: mikä on pienen yrityksen verkkosivujen tehtävä? Joskus se oli yhteystietojen kertominen ja palvelujen esittely, mutta yhä enemmän se on profilointi.

Väitän, että hyvä profilointi ei nykyään ole sitä, että sivuilla on oikeat värit ja selkeät palvelukuvaukset. Näiden pitäisi 2010-luvulla olla jo perusasiaa. Yhden pienen yrityksen erottaa toisesta pienestä yrityksestä yrittäjä – hänen persoonansa ja osaamisensa. Sen pitäisi näkyä!

Menisin heti suutarille, jonka nettisivuilla kerrotaan vinkkejä kenkien hoitoon (saa vinkata tällaisesta ihmeestä!). Valitsisin sähköasentajan, joka kertoo sivuillaan esimerkkejä toteuttamistaan asennusratkaisuista – tai, mikä vielä parempaa, vastaisi sivuilla kysymyksiin sähköasioista. Sähkösiuvatissa on hyvää yritystä, jos kehittämistäkin.

Tarvitessani asiantuntijaa ottaisin sellaisen, josta saan verkkosivujen perusteella dynaamisen ja tässä päivässä elävän kuvan. Haluaisin sellaisen tyypin, joka on mukana keskustelussa esimerkiksi Twitterin, Facebookin tai blogin kautta. Katleena Kortesuo on hyvä esimerkki.

Isännöintiyritystä etsiessäni toivoisin, että ne ihan oikeasti työtä tekevät ja siitä vastaavat henkilöt näkyisivät verkkosivuilla. Ja taas: sosiaalisen median näkyvä ja aktiivinen käyttö työvälineenä (ei silmänlumeena!) olisi iso plussa (saa todella vinkata!).

Ihmisessä, yrittäjässä, on pienen yrityksen voima. Elävän ihmisen kanssa on paljon kivempi asioida kuin kasvottoman yrityksen, saati koneiden ja automaattivastaajien. Voisiko se näkyä myös verkkosivuilla?

Profilointia

Ystäväni, viestintäihminen, ihmetteli Facebookissa, miksi edes eturivin freetoimittajilla ei ole minkäänlaista nettinäkyvyyttä. Hän ei löytänyt googlaamalla edes yhteystietoja. Tykkäsin.

Hämmästelen nimittäin samaa. Nettinäkyvyys on naurettavan helppoa. Blogin perustaminen on ilmaista. Twiittaaminen on ilmaista. LinkedIn on ilmainen. Facebookiakin voi käyttää ammatillisesti. Mutta ei. Ja kyse kuitenkin on viestintäalasta.

Onko tämä jokin periaatteellinen asia? Sama kuin se, että freepiireissä vastustetaan hanakasti yrittäjästatusta (kerratkaapa vielä, miksi)?

En ymmärrä. En osaa kuvitella, että nettinäkyvyydestä olisi minkään alan edustajalle haittaa. Lisäksi toimittaja voi näkyä netissä tekemällä juuri sitä, mitä on koulutettu ja kokenutkin tekemään: tuottamalla sisältöä. Sen ei kuvittelisi olevan kovin vaikeaa.

Itse ajattelen, että blogipohjainen verkkosivu on oiva tapa profiloitua. Muutaman postauksen lukemalla asiakas saanee jo jonkinlaisen käsityksen siitä, millainen tyyppi täällä ruudun takana näpyttelee. Samassa yhteydessä on helppo tarjota kaikki perustiedot. Bonuksena on, että Google rakastaa blogeja – ei siis tarvetta directoille, eniroille tai kalliille hakukoneoptimoinneille.

Kaikissa kuulemissani some-opeissa toistetaan, että kannattaa itse tuottaa omalla nimellään hyvää sisältöä, jotta pystyy kilpailemaan nimellään mahdollisesti löytyvän huonon sisällön kanssa. Tämä pätee tietysti erityisesti isompiin yrityksiin, mutta miksipä ei tällaisiin yhden naisen lafkoihinkin.

Tästä syystä olen iloinen kaikista nettiin päätyvistä lehtijutuistani, vaikka kaikenlaisia (”ilmaisia”) tekijänoikeuden laajennuksia tavataan tässä ammatissa periaatteesta vastustaa. Jutut ovat osa nettinäkyvyyttäni ja antavat uskoakseni potentiaalisille asiakkaille ihan pätevää informaatiota kyvyistäni. En keksi yhtään syytä, miksi minun olisi suhtauduttava erityisen mustasukkaisesti artikkeleihin, joita olen joskus jonnekin kirjoittanut. Netissä ne toimivat yhtä hyvin minun kuin julkaisijankin hyväksi. Paperilehdissä ne ovat jo aikoja sitten hautautuneet kirjastojen arkistoihin.

Itsensäpaljastamisen eleganssi

Vuoroin rakastan, vuoroin inhoan Twitteriä. Sen hellimää tapaa raportoida jokainen liike. Tuleeko maailmasta sellainen, jossa kaikki ennen perhepäivällistä kaivavat kännykän esiin ja ilmoittavat Twitteriin (tms.) olinpaikkansa? Ehkä. Eihän parikymmentä vuotta sitten voinut sellaistakaan kuvitella, että jokaisella on koko ajan kännykkä taskussa, ja että sen seurauksena kaikki ihmiset saa kiinni milloin tahansa (sivuhuomautuksena todettakoon, että minusta on yhä vähän ahdistava ajatus, että saatan soittaa tuntemattomalle esimerkiksi kesken päiväunien tai kauppareissun. Toivoisin harkintaa kännykän mukana pitämisessä – tarvitaanko sitä tosiaan reissulla lähi-Siwaan?).

Olen hämmentynyt  ihmisten (Twitterin ja Facebookin paljastamasta) innosta kertoa koko maailmalle tekemisistään ja edesottamuksistaan. Toisaalta ilahdun toistuvasti lukiessani vaikkapa Alex Stubbin Twitter-päivityksiä: hän twiittaa hyvin aktiivisesti, mutta jutut ovat aina yhtä positiivisia, hyväntuulisia, stressittömiä. Tällaisia: ”Another lovely brunch at #CafeBastvik. A couple came up and thanked for last months twitter-tip. Great…” (tänään aamulla) Stubb onnistuu twiittaamalla välittämään työnsä kiinnostavat puolet ja vapaa-aikansa ilon aiheet, valittamatta. Kadehdittava taito! Poliittisista mielipiteistä ja äänestyskäyttäytymisestä viis – Twitterissä Stubb on suosikkini.

Itse vielä harjoittelen twiittailua. @- ja #-merkkejä, joita taitavammat täysin suvereenisti viljelevät. Tuntuu, että kaikissa sosiaalisen median välineissä pitäisi yksittäisen ihmisenkin luoda itselleen strategia: mitä kerron, miten profiloidun, miltä haluan näyttää? Hankalaa!

Ehkä ei pitäisi olla kovin varovainen. Arvelen nimittäin, että kiinnostavuus syntyy tietystä rosoisuudesta. Siitä, että ihmiset virtuaalimaailmassakin näyttäytyvät jotenkin aitoina ja kokonaisina. Mitenköhän rehelliseksi uskaltaisin ryhtyä… Joka tapauksessa palautin Twitter-päivitykseni blogin sivupalkkiin.

Tarkkuutta, tarkkuutta

Mies luki Hesarista hätkähdyttävän otsikon: Vain joka kolmas mies syö tuoreita kasviksia päivittäin. Hetken päivittelimme. Siis vain 33 prosenttia suomalaisista miehistä syö kasviksia? Jutun kuvassa komeilevat lenkkimakkarat ja kulutusmaito – ilmeisesti viitaten loppujen 66 prosentin ruokatapoihin.

Lopulta en malttanut olla miettimättä, mitä kyselyssä on tiedusteltu. Mikä on kasvis? Wikipedian mukaan myös peruna lasketaan kasvisten joukkoon. Tällaisissa kyselyissä sitä kuitenkin yleensä halveksutaan. Uskoisin, että peruna maistuu päivittäin useammalle kuin kolmasosalle suomalaismiehistä.

Entä tuore sitten? Tarkoittaako se, että kasvis pitää nauttia kypsentämättömänä? Moni nimittäin tulee ihan vahingossa popsineeksi jonkinlaisen määrän kypsennettyjä kasviksia esimerkiksi kastikkeiden tai keittojen joukossa. Sen sijaan uskon hyvin, että salaattia ei moni syö päivittäin.

Voipi olla, että oma, suurimmaksi osaksi kasvisruokavaliolla elävä miehenikin kuuluisi tämän tutkimuksen perusteella tuohon lenkkimakkarajoukkoon. Tyypillinen arkiruokamme on tofuwokki, jossa kyllä on runsaasti kasviksia, mutta kypsennettyinä. Salaattia emme välttämättä syö joka päivä.

Kohuotsikko häiritsee, jos jutussakaan ei selvästi kerrota, mistä tarkalleen ottaen on kysymys.

Verkkoshoppailija ei voi arvata tuotetietoja

Verkkokauppa on minusta mahtava idea, kun se toimii. Muuten se on harvinaisen kamala kokemus.

Hyviä kokemuksia on kertynyt esimerkiksi Camperista, Etsystä ja Toastista (jossa kyllä kerran sekoiltiin osoitteiden kanssa, mutta selvitettiin sentään tilanne erittäin asiallisesti). Suomen kielellä palvelevista liikkeistä Pixmaniasta olen tilannut kerran, vailla nokan koputtamista.

Meillä hajosi kuukasi takaperin pyykinpesukone, ja autottomina innostuimme nyt Markantalon verkkokaupasta, jossa kotiinkuljetuksen luvataan kuuluvan hintaan. Ehtoja koneelle oli tasan yksi: sen piti mahtua minikylpyhuoneemme pesukoneelle tarkoitettuun koloon, joka on leveydeltään 62,5 cm. Siinä seisoi vanhakin kone, 60-senttinen.

Ostimme sitten Markantalosta Whirlpoolin päältätäytettävän pesukoneen, mitat 60 x 40 cm. Pienten sekaannusten jälkeen saimme koneen ja ähelsimme sen asentamisen kimpussa muutaman tunnin. Lukiessani ohjekirjaa huomasin, että siinä mainitaan koneen kokonaisuudessaan tarvitsevan 63 cm tilaa. Letkujen lisäksi siinä on ulkoneva kahva. Toivoin, että puolella sentillä ei ole merkitystä, mutta oli sillä. Kone ei mahdu paikalleen.

Ärsyynnyin. Miksi selkeää, koneen sopivuuteen vaikuttavaa asiaa ei mainita tuotteen tiedoissa verkkokaupassa? Viestintäihmisenä väittäisin, että verkkokaupan pitäisi tässä kohtaa toimia toisin kuin IRL-kaverinsa: ei pitäytyä tiukasti maahantuojalta saatujen mittojen ilmaisemisessa, vaan kertoa myös ne tiedot, joita myyjä fyysisessä kaupassa asiakkaalle osaisi korostaa.

Laitoimme heti sähköpostia Markantaloon. Toiveena oli vaihtaa kone toiseen, sopivampaan – ilman kuluja, koska virhe ei ollut meidän. Lisäksi halusimme vaivan tähden kaupan päälle asennuksen (20 euroa). Muutaman päivän kuluttua Markantalosta soitettiin. Ei kuulemma onnistu. Meidän pitäisi maksaa vaihdosta 37 euroa tai sitten roudata kone itse lähimpään Giganttiin ja maksaa asennuskin itse.

Kysyin Markantalon ystävälliseltä asiakaspalvelijalta, missä kohtaa minä toimin väärin. Miten minä olisin voinut arvata, että 60-senttinen kone ei mahdu 62,5-senttiseen aukkoon? Miksi kannattaisi ostaa kone verkkokaupasta, jos avaintietoja ei sieltä voi saada selville? Asiakaspalvelija ei osannut vastata. Hän kysyi asiaa esimieheltäänkin. Sain kuulla paljon enemmän kuin olisin välittänyt ”maahantuojalta saaduista tiedoista”. Ne eivät kiinnosta minua. Minua kiinnostaa, mahtuuko kone kylppäriini.

Asiakaspalvelija oli kuitenkin erinomaisen ystävällinen ja lupasi selvittää asiaa edelleen – ja soittaa takaisin. Eipä soittanut. Viikon päästä sain odottelusta tarpeekseni, jonotin asiakaspalvelupuhelimeen ja sain hänen kollegansa langan päähän. Hän kuunteli kertomuksen ja lupasi soittaa takaisin. Ei soittanut. Soitin takaisin taas muutaman päivän kuluttua, viime viikon keskiviikkona. Asiakaspalvelija 1 lupasi nyt, että saamme vaihtaa koneen uuteen (jonka hän etsii meille) vailla toimituskuluja, ja lisäksi saamme 20 euron lahjakortin Markantaloon (niin kuin sitä tulisi tämän jälkeen käytettyä!). Hän lupasi soittaa pian takaisin ehdotuksensa kanssa – olihan koko episodia tässä vaiheessa kestänyt jo kolme viikkoa. Tyynnyin. Mutta kaverista ei kuulunut.

Tänään – yli viikon päästä edellisestä yhteydenotosta! – soitti uusi ihminen Markantalosta. Hän palautti homman alkupisteeseen. Me joutuisimmekin maksamaan kaikki vaihdosta aiheutuvat kulut. He eivät myöskään voisi suositella meille uutta konetta, koska eivät saa selville, mikä kone tilaamme sopisi. Taas kerrottiin maahantuojasta, jostakin suuresta varastohallista Jönköpingissä ja siitä, että he eivät edes näe näitä koneita missään vaiheessa. Ehdotin ensihätään jokaisen myytävän mallin ohjekirjan lukemista (kuvittelisin, että niitä ei voi olla mahdotonta saada käsiin).

Viimeisin asiakaspalvelija pehmeni vähän, kun ymmärsi ongelman aiheutuvan paitsi letkuista myös kahvasta. ”Siinä tapauksessa voitte saada vaihdon kuluitta”, hän lupasi – mutta ei osannut edelleenkään suositella tilalle uutta konetta. Lupasi palata asiaan maanantaina. En pidättele henkeäni.

Asia raivostuttaa minua periaatteesta – omasta koneestamme viis. Siksi kysyin jopa kuluttajaneuvonnan mielipidettä. Sieltä vastattiin kuten olin odottanutkin: että asennustilan minimileveys on ”aika olennainen tieto”.

”Jos ohjekirjassakin on tuo minimileveystieto, niin mikäänhän ei ole estänyt liittämästä sitä markkinoinnin tuotetietoihin varsinkaan, kun suuri osahan näistä myydään entisen korvaaviksi koneiksi kiinteään vanhaan asennustilaan. Koska kuluttajansuojalain mukainen virhevastuu on sopimuskumppaneiden, siis ensisijaisesti ostajan ja myyjäliikkeen keskeistä, niin myyjä ei voi siirtää vastuuta antamistaan markkinointitiedoista kolmannelle osapuolelle, tässä tapauksessa siis maahantuojalle.” (Tässä vain osa viestistä.)

Jos verkkokauppoja on (ja hyvä, että on), niidenkin pitää toimia siten, että asiakkaalla on mahdollisuus saada ostoksistaan tarpeelliset tiedot. Asiakasta ei voi panna arvaamaan! Meidän pyykinpesukoneemme kaltaisessa tapauksessa ehdottaisin, että kauppa

  • pahoittelisi puuttellisia tietoja,
  • kiittäisi asiakasta olennaisesta informaatiosta,
  • tarjoutuisi vaihtamaan koneen suosittelemaansa sopivampaan malliin veloituksetta ja asennuttamaan sen, ”jotta asiakas ei enää joudu näkemään ylimääräistä vaivaa” ja
  • päivittäisi tuotetietoihinsa ne asiat, jotka asiakaspalautteen perusteella ovat paljastuneet olennaisiksi.

Näin verkkokauppa saisi tyytyväisen asiakkaan, joka huomaa että homma toimii ja asioi kaupassa vastaisuudessakin. Ylimääräiset kulut kaupalle laskettaisiin muutamissa kymmenissä euroissa – jotka nekin tietenkin palautuisivat sen myötä, että vastaavanlaiset ongelmat vähenisivät. Että terveisiä vaan Markantaloon.

Edit 13.6.: Kas. Markantalossa on osattu ennenkin. Taitaa olla syytä harrastaa vastaisuudessa aktiivisempaa googlailua ennen minkäänlaista tilausta.

Vuonna 2009 Oikeus ja kohtuus – kaikessa -blogi huolehti Markantalon työntekijöiden asemasta. 

Vuonna 2008 anonyymi kuluttaja bloggasi muutaman kuukauden mittaisesta kiintolevyepisodista.

 

Luomua taviksen kukkarolle

Taloyhtiön talkoissa tulivat eilen puheeksi ruoka-asiat. Useampikin naapuri oli innostunut suosimaan luomua. Yksi pariskunta oli jopa hakenut maitonsa ja hunajansa suoraan tilalta.

Itsekin söisin mieluusti luomua ja lähellä tuotettua. Olen tilannutkin joskus satsin Svarfarsin tilan kaupasta. Autottomana ihmisenä arvostan sitä, että joku tuo ruoat suoraan kotiin.

Nyt heräsi ajatus, että taloyhtiön luomuintoiset voisivat jotenkin yhdistää voimansa. Jospa yhteistilaaminen laskisi hintoja. Luomukaupoissa tuotteet ovat nimittäin yksittäiselle kuluttajalle niin kalliita, että en voi olla miettimättä: onko tämä todella se hinta, joka laadukkaasta ruoasta pitää maksaa? (Olen pohtinut asiaa aiemmin täällä.) Läheiseltä Eat&Joy Maatilatorilta maltan ostaa lähinnä Saloniemen Juustolan vuohenmaitoa joskus herkuttelumielessä.

Jotkut kertovat netissä ostavansa ainakin kananmunia ja maitoa suoraan tiloilta hyvin kohtullisilla hinnoilla. Haluaisin tietää, onko moinen mahdollista autottomalle helsinkiläiselle. Keskustelupalstoilta ja muutamasta artikkelista bongasin tiedon, että ainakin Bisan tila Sotungissa myy maitoa suoraan, ja hinta on euron litralta. Luonnollisesti tilalla ei ole verkkosivuja, joten tieto on peräisin Juhanin blogista (kiitos!). Kananmunia taas löytyisi Lassilan tilalta Tuusulasta. Vähän epäselväksi jää, onko muillakin tiloilla selkeitä ja toimivia myyntiaikoja, tai voiko tuotteita tilata isompia eriä.

Toivoisin kovasti, että myös maatiloilla havahduttaisiin verkkosivujen merkitykseen. Mallia voisi ottaa vaikka jo mainitsemistani Saloniemen Juustolan kodikkaista ja informatiivisista sivuista. Luomu- ja lähiruokaintoilijoita tuntuisi olevan, mutta ainakin minun intoani laannuttaa nyt kovasti informaation saamisen vaikeus. Luulen, että juuri siksi suuri osa ihmisistä myös kuvittelee luomun tai lähellä tuotetun maksavan aina ihan hirveästi. Me emme tiedä. Eat&Joyssa – jossa lähielintarvikkeiden hinnat ovat hyvin esillä – vuohenmaito maksaa 3,50 euroa litralta. En haluaisi uskoa sen olevan ainoa totuus.

Hyvässä blogissa on tarttumapintaa

Blogit ovat mahtavia. Ne sopivat melkein mihin vain: blogata voi niin kaupan valikoimista, omasta pukeutumisesta kuin kulutuskäyttäytymisestä. Hyvät blogit tuovat niiden kirjoittajat – myös johtajat, asiantuntijat ja julkkikset – sellaiselle etäisyydelle, että tasa-arvoinen kommunikointi on mahdollista. Minusta se on valtavan viehättävää.

Voi olla, että olen turhan innokas, suorastaan rakastunut, ja että romanssini blogien kanssa ei ole ikuista laatua. Se on kuitenkin kestänyt jo yli kolme vuotta. Vuonna 2007 asuin Pariisissa, neuloin kuin hullu ja hurahdin Suomen ensimmäisiin neuleblogeihin. Vaikka neulomista kuulee toisinaan pidettävän jollain tavoin taantumuksellisena, blogiasioissa neulojat ovat olleet todellisia pioneereja. Jo tuolloin vuonna 2007 netissä toimi valtava neuleyhteisö.

Koska blogeja ei objektiivisestikaan voi enää pitää hetken huumana, ihmettelen, miten vähän niiden tuomia mahdollisuuksia edelleen hyödynnetään. Nykyään yritysten tai yhteisöjen sivuilta voi kyllä löytyä blogi, mutta sisältö on kuin suoraan henkilöstölehden pääkirjoituksesta. Tekstit ovat niin pitkiä, että niitä ei jaksa lukea, eikä hallintokielestä anneta periksi piiruakaan. Aina ei ole edes kommentointimahdollisuutta, eikä kirjoituspäivämäärää kannata yleensä vilkaista: se ajoittuu useimmiten yli kuukauden päähän.

Tuntuu, että tällaisissa ”blogeissa” ei ole kovin pitkään mietitty, mitä lisäarvoa juuri tämä formaatti voisi viestimiseen tuoda. Parhaassa tapauksessahan blogi voi antaa esimerkiksi mahdollisuuden ruohonjuuritason kommunikointiin, näkemysten kiteyttämiseen suurelle yleisölle ymmärrettäviksi ja inhimillisyyden välittämiseen. Parhaissa blogeissa kirjoittajan ääni tulee jollain tavalla tutuksi, vaikka tämä kirjoittaisi nimimerkilläkin.

Tänään ilahduin, kun lehtijutun taustatöitä tehdessäni löysin tämän Mäntsälän kirkkovaltuutetun blogin: hänellä on ajatuksena tuoda seurakunnan asioita blogissa ilmi vapaamuotoisesti asioita avaten. Kivasti kirjoitettua oman seurakuntani luottamushenkilön blogia minäkin lukisin mielelläni, seurakuntaneuvoston pöytäkirjoja en niinkään.

Näkisin mielelläni blogosfäärissä paljon enemmän myös sellaisia blogeja, jotka tarjoilevat vankkaa asiantuntemusta jostakin aihepiiristä kevyellä otteella kirjoitettuna. Hyvään bloggaamisen alkuun pääsee minusta muistamalla kolme pientä perusasiaa:

1) Käsittele vain yhtä asiaa yhdessä kirjoituksessa.
2) Kirjoita lyhyesti mutta mahdollisimman usein.
3) Pane itsesi peliin: kirjoita henkilökohtaisesti.

Itsekin yritän pitää nämä mielessä.

Edit: Katleena listasi taannoin 13 hyvää syytä perustaa blogi – kannattaa käydä vilkaisemassa!