Verkkokauppa on minusta mahtava idea, kun se toimii. Muuten se on harvinaisen kamala kokemus.

Hyviä kokemuksia on kertynyt esimerkiksi Camperista, Etsystä ja Toastista (jossa kyllä kerran sekoiltiin osoitteiden kanssa, mutta selvitettiin sentään tilanne erittäin asiallisesti). Suomen kielellä palvelevista liikkeistä Pixmaniasta olen tilannut kerran, vailla nokan koputtamista.

Meillä hajosi kuukasi takaperin pyykinpesukone, ja autottomina innostuimme nyt Markantalon verkkokaupasta, jossa kotiinkuljetuksen luvataan kuuluvan hintaan. Ehtoja koneelle oli tasan yksi: sen piti mahtua minikylpyhuoneemme pesukoneelle tarkoitettuun koloon, joka on leveydeltään 62,5 cm. Siinä seisoi vanhakin kone, 60-senttinen.

Ostimme sitten Markantalosta Whirlpoolin päältätäytettävän pesukoneen, mitat 60 x 40 cm. Pienten sekaannusten jälkeen saimme koneen ja ähelsimme sen asentamisen kimpussa muutaman tunnin. Lukiessani ohjekirjaa huomasin, että siinä mainitaan koneen kokonaisuudessaan tarvitsevan 63 cm tilaa. Letkujen lisäksi siinä on ulkoneva kahva. Toivoin, että puolella sentillä ei ole merkitystä, mutta oli sillä. Kone ei mahdu paikalleen.

Ärsyynnyin. Miksi selkeää, koneen sopivuuteen vaikuttavaa asiaa ei mainita tuotteen tiedoissa verkkokaupassa? Viestintäihmisenä väittäisin, että verkkokaupan pitäisi tässä kohtaa toimia toisin kuin IRL-kaverinsa: ei pitäytyä tiukasti maahantuojalta saatujen mittojen ilmaisemisessa, vaan kertoa myös ne tiedot, joita myyjä fyysisessä kaupassa asiakkaalle osaisi korostaa.

Laitoimme heti sähköpostia Markantaloon. Toiveena oli vaihtaa kone toiseen, sopivampaan – ilman kuluja, koska virhe ei ollut meidän. Lisäksi halusimme vaivan tähden kaupan päälle asennuksen (20 euroa). Muutaman päivän kuluttua Markantalosta soitettiin. Ei kuulemma onnistu. Meidän pitäisi maksaa vaihdosta 37 euroa tai sitten roudata kone itse lähimpään Giganttiin ja maksaa asennuskin itse.

Kysyin Markantalon ystävälliseltä asiakaspalvelijalta, missä kohtaa minä toimin väärin. Miten minä olisin voinut arvata, että 60-senttinen kone ei mahdu 62,5-senttiseen aukkoon? Miksi kannattaisi ostaa kone verkkokaupasta, jos avaintietoja ei sieltä voi saada selville? Asiakaspalvelija ei osannut vastata. Hän kysyi asiaa esimieheltäänkin. Sain kuulla paljon enemmän kuin olisin välittänyt ”maahantuojalta saaduista tiedoista”. Ne eivät kiinnosta minua. Minua kiinnostaa, mahtuuko kone kylppäriini.

Asiakaspalvelija oli kuitenkin erinomaisen ystävällinen ja lupasi selvittää asiaa edelleen – ja soittaa takaisin. Eipä soittanut. Viikon päästä sain odottelusta tarpeekseni, jonotin asiakaspalvelupuhelimeen ja sain hänen kollegansa langan päähän. Hän kuunteli kertomuksen ja lupasi soittaa takaisin. Ei soittanut. Soitin takaisin taas muutaman päivän kuluttua, viime viikon keskiviikkona. Asiakaspalvelija 1 lupasi nyt, että saamme vaihtaa koneen uuteen (jonka hän etsii meille) vailla toimituskuluja, ja lisäksi saamme 20 euron lahjakortin Markantaloon (niin kuin sitä tulisi tämän jälkeen käytettyä!). Hän lupasi soittaa pian takaisin ehdotuksensa kanssa – olihan koko episodia tässä vaiheessa kestänyt jo kolme viikkoa. Tyynnyin. Mutta kaverista ei kuulunut.

Tänään – yli viikon päästä edellisestä yhteydenotosta! – soitti uusi ihminen Markantalosta. Hän palautti homman alkupisteeseen. Me joutuisimmekin maksamaan kaikki vaihdosta aiheutuvat kulut. He eivät myöskään voisi suositella meille uutta konetta, koska eivät saa selville, mikä kone tilaamme sopisi. Taas kerrottiin maahantuojasta, jostakin suuresta varastohallista Jönköpingissä ja siitä, että he eivät edes näe näitä koneita missään vaiheessa. Ehdotin ensihätään jokaisen myytävän mallin ohjekirjan lukemista (kuvittelisin, että niitä ei voi olla mahdotonta saada käsiin).

Viimeisin asiakaspalvelija pehmeni vähän, kun ymmärsi ongelman aiheutuvan paitsi letkuista myös kahvasta. ”Siinä tapauksessa voitte saada vaihdon kuluitta”, hän lupasi – mutta ei osannut edelleenkään suositella tilalle uutta konetta. Lupasi palata asiaan maanantaina. En pidättele henkeäni.

Asia raivostuttaa minua periaatteesta – omasta koneestamme viis. Siksi kysyin jopa kuluttajaneuvonnan mielipidettä. Sieltä vastattiin kuten olin odottanutkin: että asennustilan minimileveys on ”aika olennainen tieto”.

”Jos ohjekirjassakin on tuo minimileveystieto, niin mikäänhän ei ole estänyt liittämästä sitä markkinoinnin tuotetietoihin varsinkaan, kun suuri osahan näistä myydään entisen korvaaviksi koneiksi kiinteään vanhaan asennustilaan. Koska kuluttajansuojalain mukainen virhevastuu on sopimuskumppaneiden, siis ensisijaisesti ostajan ja myyjäliikkeen keskeistä, niin myyjä ei voi siirtää vastuuta antamistaan markkinointitiedoista kolmannelle osapuolelle, tässä tapauksessa siis maahantuojalle.” (Tässä vain osa viestistä.)

Jos verkkokauppoja on (ja hyvä, että on), niidenkin pitää toimia siten, että asiakkaalla on mahdollisuus saada ostoksistaan tarpeelliset tiedot. Asiakasta ei voi panna arvaamaan! Meidän pyykinpesukoneemme kaltaisessa tapauksessa ehdottaisin, että kauppa

• pahoittelisi puuttellisia tietoja,
• kiittäisi asiakasta olennaisesta informaatiosta,
• tarjoutuisi vaihtamaan koneen suosittelemaansa sopivampaan malliin veloituksetta ja asennuttamaan sen, ”jotta asiakas ei enää joudu näkemään ylimääräistä vaivaa” ja
• päivittäisi tuotetietoihinsa ne asiat, jotka asiakaspalautteen perusteella ovat paljastuneet olennaisiksi.

Näin verkkokauppa saisi tyytyväisen asiakkaan, joka huomaa että homma toimii ja asioi kaupassa vastaisuudessakin. Ylimääräiset kulut kaupalle laskettaisiin muutamissa kymmenissä euroissa – jotka nekin tietenkin palautuisivat sen myötä, että vastaavanlaiset ongelmat vähenisivät. Että terveisiä vaan Markantaloon.

Edit 13.6.: Kas. Markantalossa on osattu ennenkin. Taitaa olla syytä harrastaa vastaisuudessa aktiivisempaa googlailua ennen minkäänlaista tilausta.

Vuonna 2009 Oikeus ja kohtuus – kaikessa -blogi huolehti Markantalon työntekijöiden asemasta. 

Vuonna 2008 anonyymi kuluttaja bloggasi muutaman kuukauden mittaisesta kiintolevyepisodista.